Buenos Aires, 19/11/2017, edición Nº 1831

Grabar las llamadas: notables avances de una poderosa y polémica herramienta

“Las empresas nos graban. ¿Por qué no podemos grabarlas a ellas? Si se da una disputa, ellos tienen las cartas. Queríamos poner el poder en manos de los consumidores”, dice Richard Newton, director de marketing de Calltrunk, una aplicación que graba, aloja en la nube, y transcribe a texto las conversaciones para facilitar las búsquedas. Foto: AFP | La Nación (Ciudad de Buenos Aires) Mientras aplicaciones como Skype ya permiten...

“Las empresas nos graban. ¿Por qué no podemos grabarlas a ellas? Si se da una disputa, ellos tienen las cartas. Queríamos poner el poder en manos de los consumidores”, dice Richard Newton, director de marketing de Calltrunk, una aplicación que graba, aloja en la nube, y transcribe a texto las conversaciones para facilitar las búsquedas.

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Foto: AFP | La Nación

(Ciudad de Buenos Aires) Mientras aplicaciones como Skype ya permiten realizar grabaciones caseras de las llamadas realizadas desde una PC o un dispositivo móvil, están proliferando una nueva clase de servicios que nos permiten grabar nuestras llamadas telefónicas, almacenarlas en la nube y transcribirlas para luego poder realizar búsquedas con palabras clave en una base de datos.

El sistema de llamadas Skype, por ejemplo, ofrece a sus clientes una serie de aplicaciones para grabar conversaciones diseñadas por compañías como Amolto, Callnote y PrettyMav.

En la tienda de aplicaciones de Apple se pueden encontrar otras como CallRec.me de MotionApps, que permite a los usuarios de iPad y iPhone grabar y transcribir las conversaciones de teléfono.

Pero una nueva aplicación llamada Calltrunk permite grabar conversaciones realizadas desde cualquier teléfono, en cualquier lugar y realizar búsquedas por palabras clave en una base de datos en audio almacenada en sus servidores.

Calltrunk espera que su sistema ARGOsearch sea para las llamadas de voz lo que Google fue para la búsqueda de imágenes.

La empresa ha ganado ya tres premios por el modo en que su motor de búsqueda indexa los audios y luego les añade metadata para aportar valor añadido a la experiencia de búsqueda.

Calltrunk puede grabar y almacenar conversaciones hechas a través de cualquier teléfono, ya sea fijo o móvil, y ha amasado ya más de 20.000 clientes en todo el mundo en su primer año de operaciones.

Por supuesto que no hay nada nuevo en grabar las conversaciones telefónicas. Los centros de llamadas y centros de ayuda al cliente han estado grabando conversaciones con clientes por años “para objetivos de entrenamiento”, y lo mismo hacen las instituciones financieras con las llamadas a móviles.

Cómo funciona Calltrunk (en inglés)

En Estados Unidos los sistemas más conocidos son Nice Systems y Verint Systems, ambos especializados en recolectar y analizar la voz, el video o texto en tareas de vigilancia.

Muchos de sus clientes son grandes empresas; sin embargo, con la aparición de tecnologías como Calltrunk éstas sienten la presión para reducir sus costos.

Esta podría ser una de las razones por la que las dos empresas están pensando en fusionarse, lo que podría echarles encima a los reguladores anti-monopolio.

El Google de la voz

Mientras las grandes empresas están bien servidas en este sentido, hasta ahora había pocas opciones para particulares y pequeñas empresas.

Richard Newton, director de marketing de Calltrunk, dice que “las empresas nos graban. ¿Por qué no podemos grabarlas a ellas? Si se da una disputa, ellos tienen las cartas. Queríamos poner el poder en manos de los consumidores”.

Pero según añade el atractivo del servicio es más amplio que el mero equilibrio de poderes en caso de disputa.

Cada vez son más comunes los sensores portátiles, como Fitbit de Nike, que registran nuestros movimientos y patrones de sueño. En las redes sociales subimos fotos registrando momentos clave de nuestras vidas, tecnología como Livescribe nos permite digitalizar lo que escribimos y circuitos cerrados de televisión controlan nuestros movimientos por las calles.

“Vemos la grabación de conversaciones como la próxima parte del viaje”, dice Newton.

“ARGOsearch ayudará a la gente a convertir cientos de miles de horas de conversaciones desestructuradas en algo útil y valioso”.

Poder para el consumidor

Pero James Barford, analista de telecomunicaciones de Enders Analysis, advierte que todavía hay que convencer a los consumidores a la hora de generalizar la grabación de voces.

“Hay claras aplicaciones para esta tecnología en ciertas industrias, particularmente en servicios financieros, pero hay que usar la imaginación a la hora de ver cuán útil serían para el consumidor en general”.

Erik Snider, director de comunicaciones corporativas de NICE Systems, dice que la compañía no está considerando extender el grabado y análisis de llamadas a particulares.

Investigaciones indican que la gente tiende a mentir menos cuando saben que las conversaciones están grabadas. Abogados, médicos y otros profesionales a menudo usan jerga que es difícil de entender al principio, empresas prometen entregar proyectos en una fecha específica, y con estos sistemas, uno podría tener una evidencia.

“Todos estamos a favor de dar más poder al consumidor, pero por el momento todavía pueden pedir que se les entregue la conversación grabada, así que la pregunta es: ¿Qué ofrecería este servicio de grabación de llamadas al consumidor?, pregunta Snider.

¿Es legal?

Otro cuestionamiento es la legalidad de esta práctica. Calltrunk mantiene que cuando se graban conversaciones con fines privados, mientras ésta no se comparta con terceros, sólo una persona debe estar al tanto y consentir con la grabación.

Anthony Lee, experto en protección de datos y privacidad de la firma de abogados Bircham Dyson Bell está de acuerdo aunque con un “pero”.

“Esto no aplica si quieres usar a un tercero, como un servidor en la nube, para que almacene las grabaciones, sobre todo si hay datos personales sensibles”.

“El consentimiento informado y, en ocasiones, el consentimiento explícito de un individuo o individuos involucrados será requerido. Será interesante ver qué práctica emerge de ahí”.

Grabar conversaciones en las que estás involucrado es una cosa. Grabar a otra gente sin su consentimiento es ilegal en muchos países sin una orden judicial”.

Calltrunk no está de acuerdo y cree que la ley es análoga a la que se refiere a correos electrónicos que, técnicamente hablando, requieren el consentimiento de quien los envía antes de que los puedas reenviar. Algo que prácticamente nadie hace.

Lo que es cierto es que la ley difiere mucho de país en país. En Reino Unido, Canadá y algunos estados de Estados Unidos, este consentimiento de una sola parte es adecuado, sin embargo en países como Reino Unido muchas empresas dicen a la gente que sus llamadas están siendo grabadas.

En 15 estados estadounidenses sin embargo, todas las partes tienen que consentir, y lo mismo pasa en Australia.

En otras palabras, antes de grabar nada es importante revisar cuál es la situación legal donde uno vive..

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